投诉举报情况分析报告

 

一、 2019年基本情况

2019年,清远市市场监管部门共受理投诉举报11359件,比2018年增加4289件,增长60.7%。其中，咨询类3026件，占受理总量26.6%，增加1085件；投诉类6346件，占受理总量55.9%，增加2639件；举报类1987件，占受理总量17.5%，增加565件。

二、投诉情况分析

（一）2019年清远市投诉总体受理及处理情况

清远市市场监管部门2019年共受理消费者投诉类案件6346件，处理投诉总量为6344件，处理率为99.97%。其中，调解成功2000件，调解成功率为31.51%，为消费者挽回经济损失657.02万元。具体详见图1。

 

图1：2019年受理消费者投诉及处理情况

(二)按消费性质划分

从投诉性质看，2019年受理的消费投诉中，质量问题最多，1189件，占比18.74%；合同问题次之，698件，占比11%。具体详见图2。

 

图2：投诉性质情况

 

（三）按消费投诉类别划分

2019年，商品和服务类（共22类）投诉中，前三位均是商品类，分别为：日用百货类574件，占全年投诉总量9.04%；食品类532件，占全年投诉总量8.38%；交通工具类522件，占全年投诉总量8.22%，以上三项合共占比25.65%。

1.商品类投诉情况

2019年商品类投诉共3407件，较去年同期增加1208件，增幅54.9%。在商品类投诉中，剔除其他类，日用百货类、食品类和交通工具类的投诉居商品类投诉前三位，分别是574件、532件和522件。具体详见图3。

 

图3：商品类投诉情况

2.服务类投诉情况

2019年服务类投诉共2939件，较去年同期增加1431件，增幅94.9%。在服务类投诉中，剔除其他类，住宿服务、互联网服务和居民服务的投诉居前三位，分别是470件、325件和284件。具体详见图4。

 

图4：服务类投诉情况

(四)投诉特点分析

1.质量问题依然是消费投诉的热点

2019年，剔除其他类，质量问题投诉量为1189件，占投诉总量的18.7%，较去年同期上升1.7%，位居榜首，依然是消费投诉的热点。质量问题主要集中表现在食品类、日用百货类和家用电器类等三类商品。食品类商品主要反映食品变质、含异物、过期等问题；日用百货和家用电器类主要反映存在质量差、假冒伪劣、零部件损坏售后不处理等问题。

2.食品类投诉增长明显

全年共受理食品类投诉532件，占商品类投诉的15.6％，剔除其他类，居商品类投诉第二位，与2018年食品类投诉110件相比，投诉量明显增长，上升率达384％。食品类投诉主要集中在肉类及其制品、乳制品及饮料方面。

3.交通工具类投诉成为新常态

全年共受理交通工具类投诉522件，占商品类投诉的15.3%，剔除其他类，居商品类投诉第三位，同比去年投诉量增幅75.2％。投诉主要集中在汽车及零部件方面，主要涉及金融服务费争议、家用汽车三包、汽车未按时交付、商家拖延上牌时间、承诺赠品不兑现、不按约定退订金等问题。例如：商家未按约定时间交付汽车或无法提供消费者订购的型号款式汽车；因消费者购车贷款不通过或个人其他原因无法继续购买要求退款遭拒；商家拖延上牌时间导致消费者无法正常使用汽车；汽车零部件存在质量问题；三包服务不到位，维修质量差、时间长，承诺提供的汽车保养未能兑现等。

4.预付式消费是消费维权痛点

预付式消费是当下一种很常见的消费形式，大多涉及美容、美发、健身、超市、餐饮、洗车、教育培训等多种行业。预付式消费在给消费者带来实惠与便利的同时，随之而来的消费纠纷也不断涌现。主要反映的是经营者以关门歇业、易主、变更经营地址等为由，擅自终止提供服务，导致消费者无法继续享有消费权利，之前所购的预付卡内的余款无法使用及退款，成为消费者维权的痛点。

三、举报情况分析    

（一）2019年清远市受理举报情况

2019年，清远市市场监管部门共受理举报1987件，已处理1983件，处理率为99.79%，罚没款98.67万元。从违法行为类型来看，举报数量最多的是涉嫌注册登记违法行为，举报数为1004件；其次是消费者权益保护违法行为，举报数为311件；第三是反不正当竞争违法行为，举报数为69件，详见图5。

 

图5：举报类型情况

  （二）举报特点分析

1.违反企业登记、个体私营管理法规的案件仍是主体

2019年，涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规的违法行为举报高达1004件，位居第一，占举报总量的50.5%，较2018年同期上升46.78%。举报内容主要涉及无证照经营、超范围经营等方面，主要集中在医疗养生机构及无名小作坊、食品加工、废品收购等容易造成油烟污染、噪音、排污、占道经营影响附近居民生活的行业。比较突出的是医疗养生机构无证照经营销售产品、托管中心无证照经营等问题。

2.违反消费者权益保护法规的案件增长迅速

2019年，涉嫌违反消费者权益保护法规的违法行为举报共311件，占举报总量的15.65%，较2018年同期增长221件，增幅高达245.6%。主要集中在销售的商品存在质量问题、欺诈销售、“霸王条款”以及故意拖延或无理由拒绝履行商品质量义务、“三包”义务等，举报的同时要求处理消费纠纷问题。