2018年上半年广东消费投诉分析报告

清远市消费者权益保护委员会 2018-08-27 15:33 浏览2543
第一部分 总体情况
       一、投诉量出现大幅增长
    
       2018年上半年,广东全省各级消委会处理消费者投诉137261件,占全国消协总量38.71%,同比上升66.80%,增幅比2017年上半年上升60个百分点,为近三年增长最快;为消费者挽回经济损失1.74亿元,在全国占比47.94%,同比增长18.37%。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉208件,加倍赔偿金额12.90万元。全省接待消费者来访和咨询约6万人次。

       分析投诉量增长和挽回损失数较大原因,主要有:一是广东是全国经济和消费第一大省,2017年,全省实现社会消费品零售总额3.82万亿元,连续35年位居全国首位。消费体量大由此带来消费纠纷相应较多;二是投诉渠道畅通,广东依托互联网平台、手机APP、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的消费投诉咨询渠道,全国消协第一个互联网投诉平台由广东消委会创设,受到消费者欢迎。由于渠道畅通方便,消费者投诉积极,热情高;三是广东各级消委会在党委政府领导下,依托各行政部门和社会各界支持,敢于担当,善于作为,维权效果好,得到消费者信赖;四是各级消委会受理的投诉中,涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大金额的投诉多,为消费者挽回经济损失的数额大。
   
        二、地区分布仍不平衡   

       与近年情况相类似,全省的消费投诉地区分布仍极不平衡,广州、深圳两市处理消费者投诉高达123748件,占全省总量的90.15%(详见图1),较2017年上半年上升8.77个百分点。其中广州占比48.02%,同比增长1.38倍,深圳占比42.13%,同比增长47.21%。以近三年来同期投诉数据分析,可以看出,我省消费投诉主要集中区域在广州、深圳,两地投诉量在全省占比接近80%,且呈逐年递增态势。(详见表1)。此外,省消委会受理消费投诉也逐年增多,2018年上半年受理2974件,为消费者挽回经济损伤285.5万元,总量排在全省第四位。
 
表1:近三年同期广州、深圳投诉量占比
表一

图1:投诉地区分布图 
 图一
     
       分析认为,直接原因是广深两地互联网服务消费投诉高速增长;根本原因却与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,社会维权意识强,投诉量相应多。广深两地消费者组织完善,消委会力量较强,投诉渠道畅通,维权效果好,消费者投诉积极性高。而粤东西北等经济欠发达地区,社会发展较慢,消费者维权意识较弱,主动维权不多;此外,粤东西北地区消费者组织普遍机构保障不足,力量弱小,维权救助、宣传教育等工作开展不够,作用发挥不充分,影响了投诉工作效能。
 
第二部分 投诉性质分析

        一、投诉性质总体情况

       从投诉性质看(详见图2),上半年投诉最多的问题是售后服务,共受理59152件,占投诉总量的43.09%;其次是质量问题19308件,占投诉总量的14.07%;虚假宣传问题11567件,占投诉总量的8.43%,排列第三。三类投诉同比分别增长:18.16%、99.75%和180.62%,其中,虚假宣传增幅大。(详见表2)。

图2  投诉性质比例图(%)
图2

表2:投诉问题性质分类同比情况表(单位:件)   
 
表2
   
      
       二、售后服务类投诉仍居首位

       2018年上半年,共处理售后服务类投诉59152件,该类投诉连续多年居于首位,且呈逐年增长态势(详见表2、图3)。从投诉的类别看,互联网服务、电信服务、家用电子电器类的售后服务投诉量居前三,合计28406件,占售后服务类投诉总量的48.02%,主要问题集中在售后服务上门不及时、不履行“三包”义务、售后热线多次拨打、售后问题久拖不决等方面。
 
图3:2014-2018年上半年售后服务投诉量
图3
   
       
     
三、产品质量问题较为突出

      产品质量投诉居第二位(不计其他),共19308件,同比增长近1倍,增速较快,问题较为突出。究其原因,虽然国家倡导品质革命促使消费品生产经营者质量意识增强,消费品质量有所提升,但随着消费不断升级,消费者对于品质要求越来越高,消费品品质仍存在质量跟不上、创新滞后于需求等不足。
 
       关于质量投诉,从类别看,家用电子电器类、日用商品类、互联网服务类投诉量居前三,合计9756件,占产品质量总投诉量的50.53%;从投诉内容分析,主要问题有产品质量差、多次维修仍未能正常使用等。如消费者杨先生于2017年11月29日在东芝旗舰店购买了一台内存为4G的电视机,在使用过程中发现电视机内存实际只有1.45G,且经常出现死机、卡顿。售后人员先后四次上门服务、两次更换主板仍无法解决问题。
 
       四、虚假宣传、合同问题投诉大幅增长

       从投诉数据看,涉及虚假宣传、合同纠纷问题的投诉量大且增长速度快,同比分别增长1.8倍和1.55倍,增速在十种性质分类中位列二、三位(详见表2)。从服务类别分析,两类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务;从商品类别分析,两类投诉主要集中在交通工具和日用商品;从投诉内容分析,合同问题集中在经营者单方变更合同、不履行合同义务、不平等格式条款等方面;虚假宣传问题则集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符,其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。
 
       在虚假宣传投诉中,出现新的投诉群体和问题,就是职业投诉人的大量出现。以东莞市消委会为例,该市一季度受理的5091宗投诉中,职业投诉人提起的投诉占60%以上。这些职业投诉人,基本针对电商的网页宣传用语进行投诉,且投诉存在不合理性,主要体现在:一是无实质性消费却投诉索赔。职业投诉人投诉时虽提供了网络购物的订单号,但95%以上的订单都是下单后即日取消并完成退款,电商实际上并未发货,也没有收到货款,投诉人并无实质消费。二是冒用他人订单号进行投诉索赔。有的职业投诉人在投诉索赔获利后,立即将相关产品信息通报给其他职业投诉人,其他职业投诉人寻购该产品时,发现该产品已经下架或者涉嫌的网页广告已经整改,遂冒用他人的订单号投诉索赔。三是“职业打假”的意义普遍缺失。在东莞市第一季度收到职业投诉件中,基本没有涉及到售假的问题,基本丧失了几年前职业打假人的打假目的性。职业投诉人的大量出现给投诉调解工作带来新的问题。
 
       五、人格尊严投诉创新高

       2018年上半年投诉出现值得关注的现象,关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅,创下历史新高,排在增长第一位。上半年,各级消委会受理人格尊严投诉3342件,占投诉总量2.43%,较2016年同期增长43.56倍。数据表明,社会消费意识在不断提高,消费者不仅重视商品和服务的质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中是否舒心愉悦也越来越看重,维权的诉求和层次日渐提高。
 
       人格尊严问题投诉内容主要是:商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。如消费者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后,发现消费小票大部分是英文,而且很多是缩写的,因不明白其所代表的含义,便询问收银员,收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示,还认为消费者是在找茬,找来保安将消费者赶走,整个过程态度极其恶劣。从这个投诉案例可以看出,经营者关于消费者的理念还是很淡薄,与落实“消费者至上”的要求差距较大。
 
第三部分 投诉类别分析
       
        一、商品类投诉分析

      (一)总体情况分析
 
       2018年上半年,全省受理商品类投诉49328件(图3所示),占投诉总量的35.94%,同比增长  62.43%,各细分类别投诉均有增长。从投诉数量分析,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类分别位居商品类投诉前三,这三类投诉在商品类投诉中合共38003件,占商品类投诉总量的77.04%。从增长速度分析,农用生产资料类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类增速超过100%,其中农用生产资料类投诉增速高达323.08%,占据增长第一位。从增长幅度分析,日用商品类、交通工具类增幅均超过6000件,其中日用商品类增幅高达7164件(详见表3、图4)。

表3:2018年上半年消费者商品类投诉情况表(单位:件)
表3

图4:商品大类投诉量图(单位:件)
图4
    
     (二)家用电子电器位居榜首

       在商品类投诉中,家用电子电器类的投诉最多,共16224件,占商品类投诉总量的32.89%,同比增长14.88%。其中,售后服务、质量、虚假宣传方面的投诉居多,三类投诉合计12424件,占家用电子电器类总投诉量的76.57%。由于家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题始终困扰消费者,售后服务和“三包”执行不到位等现象较为突出。
 
       (三)日用商品、交通工具类投诉位列二、三位

       在商品类投诉中,日用商品类投诉位居第二,共11209件,占商品类投诉总量的22.72%,同比增长177.11%。其中,质量、虚假宣传、售后服务问题投诉数量较多,三类投诉合计7556件,占日用商品类投诉总量的67.41%。交通工具类投诉居第三,共10570件,占商品类投诉总量的21.42%,同比增长140.23%。其中,售后服务、质量、合同方面的问题较为突出,三类投诉合计6358件,占交通工具类投诉总量的60.15%。
 
       (四)农用生产资料增速最快

       农用生产资料类、日用商品类、交通工具类投诉增长速度位居前三,同比分别增长为323.08%、177.11%和140.23%。其中农用生产资料增速最快,同比增长约3.23倍,分析原因,主要有:一是随着农民消费需求提高,农村消费市场日益兴旺,消费量增大;二是随着消费教育不断深入,农民维权意识逐渐增强。近年来,广东省消委会将农村作为消费教育重点区域,大力组织开展消费教育进农村、品质教育乡村行等活动,围绕与农村消费密切相关的消费品和农资产品进行教育,提高农村消费者维权意识,取得较好成效;三是从纵向上看,在历年的投诉中,农用生产资料类投诉普遍量低,基数小,一般在50件以下,2018年上半年一下子达到了三位数,体现在增速上,就非常明显。
 
        二、服务类投诉分析

        (一)总体情况分析

       2018年上半年,服务类投诉共有68356件,占总投诉比重为49.80%,同比增长55.02%。从投诉数量分析,互联网服务类、生活、社会服务类以及电信服务类分别位居服务类投诉前三,这三类投诉在商品类投诉中合共50081件,占比达73.26%。从增长速度分析,旅游服务类,房屋装修及物业服务类,生活、社会服务类,文化、娱乐、体育服务增速超过100%,其中旅游服务类增速高达4.96倍,但销售服务类投诉有所下降,同比下降了33.67%。从增长幅度分析,互联网服务类和生活、社会服务类增幅均超过6000件,其中,互联网服务增幅高达9883件(详见表4、图5)。
 
表4:2018年上半年消费者服务类投诉情况表(单位:件)
表4
 

图5:服务大类投诉量图(单位:件)
图5
   
      (二)互联网服务类投诉位居榜首

       互联网服务类投诉28602件,占服务类投诉的41.84%,同比增长52.8%,增幅高达9883件。互联网服务类投诉不仅在服务大类投诉中位居第一,在整个投诉类别中也是位居榜首。主要原因是:互联网用户数量多,消费潜力大,互联网服务消费行业发展迅速,但由于监管主体不明确、监管措施不到位、行业标准缺乏、准入门槛低、市场不健全等问题,也导致经营者一些违法违规行为不能被有效打击,直接侵害到消费者的权益,导致消费投诉大幅攀升。
 
        (三)旅游服务类投诉增长迅速

        2018年上半年,旅游服务类投诉共1765件,同比增长近5倍,增长速度在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面,两类投诉合计1044件,占旅游服务类投诉的59.15%。旅游服务类投诉之所以增长迅速,分析原因,主要有:一是旅游消费持续升温。随着消费者对美好生活的追求,精神享受型消费日益增多,旅游消费正趋向常态化、日常化,生活化。二是在线旅游消费问题突出。越来越多的消费者选择在线旅游消费,但因在线旅游形式多样,创新变化快,目前缺乏统一标准,行业监管也较为薄弱,在线旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生,消费者维权往往比较困难。
   
        三、商品、服务类投诉情况对比分析

        2018年上半年,商品类投诉49328件,占总投诉比重为35.94%,占比较去年上半年下降0.96个百分点,同比增长62.43%,增幅为18960件。服务类投诉共有68356件,占总投诉比重为49.80%,占比较去年上半年下降个3.78百分点,同比增长55.02%,增幅高达24262件。其他商品和服务类的投诉19577件,占全年总投诉量的14.26%,同比增长1.5倍(详见表5)。

表5:2018年上半年消费者投诉大类情况表(单位:件)


微信图片_20180827151243

       从投诉数据分析,服务类投诉比商品类投诉多19208件,是商品类投诉的1.36倍,两者的差距进一步拉大,投诉类别继续向服务类投诉倾斜。而其他商品和服务类投诉的增长也反映出随着消费升级,出现越来越多的有别于传统归类的新商品。(来源:广东省消委会)